كيفية جمع صوت العميل (VOC) لتحسين عملك

صوت العميل (VOC) هو مصطلح يستخدم للإشارة إلى آراء العميل وأفكاره وتصوراته حول منتج الشركة أو الخدمة أو التجربة الشاملة.

أصبح مصطلح المركبات العضوية المتطايرة للدلالة على ممارسة جمع ملاحظات العملاء بنشاط من مصادر مختلفة وقياسها لفهم رغباتهم واحتياجاتهم بشكل أفضل.

إنها مجرد تجربة سيئة واحدة لـ 58٪ من المستهلكين للتوقف عن التعامل مع شركة. لهذا السبب يجب أن يكون عملك منفتحًا على التعليقات وتنفيذ العملية لجمع صوت العملاء.

يمكّنك الاستماع الفعال إلى VOC من قياس رضا العملاء ، وإجراء التحسينات المطلوبة على المنتجات والخدمات ، وضمان تجربة عملاء أفضل.

إذا كنت شركة ترغب في الاستفادة من هذه الفوائد ، فهذه المقالة مخصصة لك!

في هذه المقالة ، ستكتشف ما هو المقصود بصوت العميل ، وما هي الفوائد ، وكيفية جمعها ، بالإضافة إلى تحليلها وطرق التغلب على التحديات المرتبطة بها.

فوائد جمع المركبات العضوية المتطايرة

يأتي الحصول على صوت العميل مع عدد قليل من الامتيازات. يمكنك جمع المركبات العضوية المتطايرة لاستخدامها لتعزيز عملياتهم التجارية بشكل استراتيجي. يمكنك اكتساب رؤى قيمة للعملاء حول عملائك والتي يمكن أن تساعدك في اتخاذ قرارات العمل وإنشاء الاستراتيجيات.

تعزيز علاقات أفضل مع العملاء

يعد جمع صوت العميل (VOC) جانبًا مهمًا من إدارة علاقات العملاء. سيساعد أعمالك على فهم تجارب العملاء وتحسينها.

من خلال جمع تعليقات العملاء من خلال قنوات مختلفة مثل الاستطلاعات والمراجعات عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك ، يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول ما يحتاجه عملاؤك وما الذي يعجبهم وما لا يعجبهم وكيف يرون تجربتهم الشاملة مع الشركة.

يمكن أن تعمل هذه المعلومات على تحسين المنتجات والخدمات والتجربة العامة للعميل. يؤدي إلى بناء علاقات أقوى وأكثر إيجابية مع العملاء.

يعزز الإيرادات

يسهل لك Voice of Customer من الحصول على فهم عميق لرغبات المستهلكين ونقاط ضعفهم.

يتيح لك تصميم منتجاتك وخدماتك لتلبية احتياجات السوق بشكل أفضل. وبالتالي ، يمكنك ضمان زيادة رضا العملاء وولائهم وزيادة الإيرادات في نهاية المطاف.

تحسين المنتجات أو الخدمات

يمكن أن يساعدك Voice of Customer أيضًا في تحديد مجالات التحسين وإجراء التغييرات اللازمة لزيادة الاحتفاظ بالعملاء.

على سبيل المثال ، افترض أن عملائك يشكون باستمرار من فترات الانتظار الطويلة في خطوط خدمة العملاء. في هذه الحالة ، يمكنك اتخاذ الخطوات اللازمة لتحسين عمليات خدمة العملاء وتقليل أوقات الانتظار.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن المعلومات التي تم جمعها من خلال VOC تعلمك أيضًا بما يريده عملاؤك وكيف يشعرون تجاه المنتجات التي يستخدمونها.

رؤية أفضل

إن وجود رؤية لعمليات عملك هو مفتاح النجاح على المدى الطويل. كلما زادت معرفتك بعملك ، كان بإمكانك التخطيط بشكل أفضل للمستقبل.

يقدم VOC نظرة شاملة على العمليات التجارية. يمكن أن يكون بمثابة أصل لا يقدر بثمن عندما يتعلق الأمر باكتساب الرؤية وتحسين العمليات.

باستخدام VOC ، يمكنك مراقبة وقياس معنويات العملاء ومستويات المشاركة وأداء الموظف وعوامل العمل المهمة الأخرى التي ستتيح لك اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً واستنارة.

يزيد الكفائة

يمكن أن يساعد استخدام المركبات العضوية المتطايرة في تحديد مجالات المشاكل في العمليات التجارية وملفات تعريف العملاء وسلوكيات الاستخدام التي يسهل العثور عليها بمساعدة التحليل المتخصص.

مع هذه النتائج ، يمكن للشركات إنشاء استراتيجيات تتمحور حول العملاء مع خدمات العملاء المخصصة. سيؤدي إلى مستويات أعلى من رضا العملاء. وهذا بدوره يؤدي إلى زيادة الإيرادات للشركات.

يمكنك نقل تجربة العملاء لعملائك إلى المستوى التالي من خلال التركيز على احتياجات العملاء الفردية.

طرق جمع المركبات العضوية المتطايرة

# 1. مجموعات التركيز

كما يوحي اسمهم ، فهؤلاء مجموعة صغيرة من العملاء أو العملاء المحتملين لمشاركة أفكارهم ومشاعرهم في بيئة داعمة بشكل مفتوح. إنها تتيح لك الوصول إلى رؤى العملاء المباشرة التي لن يتمكنوا من الحصول عليها لولا ذلك.

بالإضافة إلى جمع التعليقات من مجموعات التركيز ، يجب أن تسعى جاهدًا لتعزيز حوار ثنائي الاتجاه بينك وبين العملاء. يمكن أن تساعد المجموعات المركزة في الحصول على صوت العميل في أي محادثة ، مما يمنحك نظرة ثاقبة حول ما يقوم به عملك بشكل صحيح والمجالات التي يمكنك تحسينها.

# 2. مقابلات العملاء

عند إجرائها بشكل صحيح ، يمكن أن توفر مقابلات العملاء معلومات قيمة حول ما يحتاجه العملاء ، والمشكلات التي يواجهونها ، وكيف يمكن لمنتجك أو خدمتك تلبية متطلباتهم على أفضل وجه.

يمكنك حتى التفكير في تسجيل مقابلات العملاء. سيساعدك ذلك في الوصول إلى البيانات لاحقًا ، حيث قد تفوتك بعض النقاط أثناء تدوين الملاحظات. علاوة على ذلك ، سيكون لديك المزيد من المواد لتحليلها وتشكيل فرضيات جديدة.

# 3. الدراسات الاستقصائية

تعد الاستطلاعات طريقة شائعة وفعالة أخرى لجمع آراء وآراء العملاء. يمكن إجراء الاستطلاعات عبر الإنترنت من خلال قنوات مختلفة ، مثل البريد الإلكتروني أو نماذج الويب أو المكالمات الهاتفية أو المقابلات الشخصية ، ويمكن تصميمها باستخدام تطبيقات صانع الاستبيانات.

إن مفتاح الاستطلاع الناجح هو التأكد من أنه مصمم جيدًا ، ويستهدف الجمهور المناسب ، ويقدم لك رؤى قيمة. لزيادة مشاركة جمهورك في استبياناتك ، يمكنك تقديم حوافز مقابل مساهمتهم.

# 4. وسائل التواصل الاجتماعي

أبلغ 47٪ من العملاء عن شكاواهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي. وهذا يجعله مصدرًا لا يقدر بثمن للتعرف على مشاعر عملائك.

يمكنك مراقبة منصات الوسائط الاجتماعية باستخدام أدوات الاستماع الاجتماعي لجمع ملاحظات العملاء والتفاعل معهم. من خلال الاستماع إلى ما يقوله العملاء ، يمكنك تحديد مجالات التحسين ومعالجة شكاوى العملاء.

علاوة على ذلك ، فإن فهم مشاعر العملاء عبر القنوات الاجتماعية يمنحك رؤية أكبر لكيفية إدراك جمهورك لمنتجاتك وخدماتك.

# 5. سلوك موقع الويب

يستخدم مصطلح سلوك موقع الويب بشكل عام لوصف نشاط المستخدم على موقع ويب ، مثل المدة التي يظل فيها الزائر على الصفحة أو النقر من صفحة إلى أخرى. يعطي تحليل هذه البيانات باستخدام أدوات تسجيل جلسة موقع الويب نظرة ثاقبة حول كيفية تفاعل المستخدمين مع مواقع الويب ومدى فعالية المحتوى في جذب الجمهور.

يمكنك قياس التفاعل وعادات الزائر في الوقت الفعلي من بيانات سلوك موقع الويب. يمكن استخدام الأفكار المقدمة لاختبار المحتوى وإنشاء شخصيات المشتري وفهم كيفية تنقل المستخدمين في مواقع الويب.

# 6. مراجعات عبر الإنترنت

توفر ملاحظات العملاء التي يتم جمعها من خلال أدوات التعليقات على المنتجات عبر الإنترنت معلومات لا تقدر بثمن حول كيفية تخصيص تجربة العميل بشكل أفضل.

يمكنك بشكل استباقي جمع مراجعات العملاء والمشاركة فيها وتحليلها لإنشاء المزيد من الاستراتيجيات التي تتمحور حول العميل. ستساعد هذه الأساليب الموجهة للعملاء في إنشاء تجارب أكثر تخصيصًا تلبي توقعات العملاء وتعزز الولاء على المدى الطويل.

في الوقت نفسه ، يمكن للشركات الاستفادة من بيانات المشاعر هذه لقياس تصور العلامة التجارية والمنتجات ، وكذلك التأكد من تلبية أهداف خدمة العملاء.

# 7. نماذج الملاحظات

يمكن أن تساعدك التعليقات في جمع معلومات حول منتجاتك وخدماتك ومعرفة ما إذا كانت هناك فجوة أو مجال للتحسين.

يعد جمع المعلومات الضرورية من العملاء والزملاء والموظفين من خلال نماذج التعليقات هو أفضل طريقة لتحقيق أعلى قيمة ممكنة من هذه العمليات. يمكنك بسهولة إنشاء نماذج الملاحظات باستخدام أدوات إنشاء النماذج عبر الإنترنت.

# 8. مكالمات العملاء المسجلة

من المهم بالنسبة لك أن تجد طرقًا فعالة لفهم قاعدة عملائك بشكل أفضل. يعد استخدام مكالمات العملاء المسجلة طريقة رائعة للقيام بذلك ، حيث يوفر رؤى مهمة حول تفاعلات العملاء وسلوكياتهم.

تعد مكالمات العملاء المسجلة مفيدة للكشف عن الأنماط والاتجاهات في سلوك العميل. يمكنك توقع احتياجات العملاء وتطوير منتجات وخدمات وتجارب أكثر فاعلية يمكن أن تستفيد بشكل كبير من ذلك.

كيف يتم تحليل البيانات التي تم جمعها؟

# 1. تتبع النسبة المئوية للردود

يمكن أن يكون تتبع النسبة المئوية للردود طريقة رائعة لتقييم رضا العملاء وجودة الخدمة.

باستخدام أحدث برامج التحليل والخدمات ، يمكنك الوصول بسهولة إلى تقارير شاملة وتقسيم البيانات إلى نسب مئوية مفصلة. سيمكنهم من اتخاذ أفضل القرارات لتحسين خدمة العملاء ورضاهم.

# 2. تحديد المصالح المشتركة

باستخدام التكنولوجيا المتطورة ، يمكنك تفسير البيانات للكشف عن الاهتمامات والاتجاهات المشتركة. يمكن بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتشكيل استراتيجية المنتج ، وتحسين استهداف شرائح العملاء ، وتعزيز الربحية الإجمالية.

# 3. تعديل شخصيات المشتري

عند جمع بيانات صوت العميل ، استخدم البيانات لإعادة النظر في شخصياتك وتعديلها للتأكد من أنها تعكس بدقة احتياجات العميل واهتماماته ومواقفه. يعد الحفاظ على تحديث شخصيات المشتري أمرًا بالغ الأهمية لضمان فعالية حملتك.

ركز على دمج بيانات محددة ومعمقة لضمان أفضل النتائج عند إنشاء وتحديث شخصيات المشتري. تأكد من دقة التفاصيل الديموغرافية لعميلك وانظر إلى التفاصيل الفردية ، مثل كيف يتصرفون عبر الإنترنت أو نوع التجارب التي يبحثون عنها.

# 4. أبلغ عن هذه الاتجاهات

عند الانتهاء من عمليات تشغيل المركبات العضوية المتطايرة الخاصة بك ، يجب إعداد تقرير شامل لفهم وتحليل الاتجاهات المرتبطة. ستمنحك الدراسة الدقيقة للنتائج رؤية واضحة لكيفية رؤية المستهلكين لمنتجاتك وخدماتك. يمكن للرؤى المكتسبة أن تفيد في استراتيجيات التسويق المستقبلية وتحسن الأداء.

قم بتحليل البيانات بدقة واستفد من تقريرك للكشف عن أنماط مثيرة للاهتمام.

# 5. قم بإنشاء خطة العمل

الآن ، حان الوقت لكي تشمر عن ساعديك وتعمل أخيرًا على خطة عملك. لهذا ، يجب أن تفكر في الاستخدام الأفضل لجميع البيانات التي جمعتها في تقريرك. بناءً على ملاحظات العملاء ، يجب أن تعمل على جميع الاستنتاجات التي تم الحصول عليها.

على سبيل المثال ، إذا لم يجد عملاؤك أن استطلاعاتك مثيرة للاهتمام ، فحاول تقديم حوافز في النهاية أو افعل شيئًا لإخبارهم بأنها لصالحهم.

بعد الانتهاء من خطة العمل الخاصة بك ، تأكد من مناقشتها مع فريقك.

# 6. ناقش مع فريقك

يمكن أن تساعدك المناقشة مع فريقك في اتخاذ قرارات مستنيرة. يمكن أن تساعد ملاحظات أعضاء الفريق وآرائهم حول التقارير في الحصول على نتائج رائعة. يمكن للحجج داخل الفريق أيضًا طرح أفكار جديدة على الطاولة ، ومساعدة الفريق على توسيع نطاق خدمة العملاء ، وحل المهارات المتعلقة بالمنتج ، وحتى تحسين المهارات.

من خلال مزيج صحي من حل المشكلات الإبداعي واتخاذ القرارات المنطقية ، يمكن لفريقك تحديد فرص التحسين وتنفيذها بشكل فعال.

# 1. كلرابريدج

Clarabridge هي واحدة من أفضل الأدوات التي تساعدك على فهم مشاعر العملاء وتجاربهم بشكل أعمق. يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء.

بمساعدة Clarabridge ، يمكن للشركات الاستفادة من تحليل معنويات العملاء من خلال جمع ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي.

سمات

• تكامل البيانات – تسخير بيانات العملاء من مصادر مختلفة لتحليل شامل.
• تحليلات النص – استخدم معالجة اللغة الطبيعية والتنقيب المتقدم عن النص لكشف الرؤى التفصيلية من النص الخام.
• لوحات المعلومات المتقدمة – قم بالوصول إلى تصورات البيانات لمراقبة مشاعر العملاء بمرور الوقت.
• مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي – مراقبة مشاعر العملاء عبر منصات وسائل التواصل الاجتماعي.
• دعم العملاء – تواصل مع فرق دعم العملاء لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها.
• ذكاء الأعمال – اتخاذ قرارات مؤثرة من خلال رؤى قابلة للتنفيذ بشأن مشاعر العملاء.

# 2. في لحظة

يفهم InMoment قيمة ملاحظات العملاء. إنها توفر حلولًا شاملة لإعلان صوت العميل تجمع بسهولة معنويات العملاء وتعطي الأولوية لاحتياجات العملاء.

سمات

• تتضمن طرق التعليقات المتعددة الاستطلاعات ونماذج الويب والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني والهاتف.
• يجمع الذكاء الاصطناعي للمحادثات في InMoment ملاحظات العملاء ويفسرها تلقائيًا.
• التكامل مع برامج إدارة ملاحظات العملاء وأنظمة إعداد التقارير لسير العمل المبسط.
• يمكن الحصول على الملاحظات القابلة للتخصيص بالكامل من الخيارات والاستطلاعات الرقمية لتعكس العلامة التجارية للشركة بشكل أفضل.
• القدرة على تشغيل الإشعارات والمكافآت تلقائيًا استجابةً لملاحظات العملاء.

# 3. الطاعم

يجعل Feedier من السهل للغاية جمع تعليقات ذات مغزى من العملاء بسرعة وكفاءة. تأتي هذه المنصة المبتكرة مع مجموعة فريدة من الميزات ، مما يجعل من السهل فهم مشاعر العملاء واتخاذ إجراءات هادفة.

سمات

• استبيانات تفاعلية – أنشئ استبيانات تفاعلية بسرعة لاكتساب رؤى حول رضا العملاء.
• أداء معياري – احصل على أقصى استفادة من استبيانات العملاء وقارن بسهولة مع معايير الصناعة.
• بيانات قابلة للتنفيذ – قم بتحويل البيانات الأولية إلى رؤى قوية باستخدام أدوات وتصورات متنوعة.
• إعداد التقارير المخصصة – ينتج عن تقديم الملاحظات مجموعة من التنسيقات سهلة الفهم.
• التعاون – إنشاء مبادرات التغذية الراجعة ومشاركتها وإدارتها مع زملائك في الفريق وأصحاب المصلحة.
• التكامل – تواصل بسرعة مع أنظمة أساسية متعددة واستخدم ميزات مخصصة لتضمين الاستطلاعات.

التحديات التي يجب التغلب عليها عند تنفيذ المركبات العضوية المتطايرة

لا حوافز للعملاء

لا يكفي تنفيذ حل المركبات العضوية المتطايرة ببساطة ؛ يعد تحفيز العملاء على المساهمة من خلال الاستطلاعات والقنوات الأخرى أمرًا أساسيًا للحصول على تعليقات قيمة.

تعتبر الحوافز وسيلة فعالة لجذب مشاركة العملاء وإثبات أنك تقدر مساهماتهم. من الخصومات إلى بطاقات الهدايا ، فإن تقديم الحوافز مقابل مساهمتها سيجعل العملاء أكثر ميلًا لتقديم ردود مفصلة وشاملة.

على المدى الطويل ، العملاء الذين يشعرون بالمكافأة والتقدير لمساهماتهم سيخلقون معدل استبقاء أعلى للعملاء. سيؤدي في النهاية إلى زيادة ظهور علامتك التجارية ويؤدي إلى نجاح أكبر.

لم يتم اتخاذ أي إجراء بشأن الملاحظات المجمعة

لا يكفي جمع آراء العملاء. من المهم بنفس القدر بالنسبة لك أن تتصرف بناءً عليه. بمجرد جمع ملاحظات العملاء ، يجب أن تنظر إليها لفهم احتياجات العميل واهتماماته. بهذه الطريقة ، يمكنك وضع خطط وحلول مخصصة لتلبية متطلبات العملاء.

أيضًا ، يجب عليك مراجعة ملاحظات العملاء بانتظام ، وتحديد الأنماط في تعليقات العملاء ، ومشاركة نتائجك مع أصحاب المصلحة الرئيسيين. من خلال جعل ملاحظات العملاء جزءًا من روتينك وتطبيق الحلول ، يمكنك اتخاذ إجراءات ملموسة تؤثر بشكل إيجابي على تجارب العملاء.

عدم التفاني

لضمان التكامل الناجح لنظام المركبات العضوية المتطايرة ، يجب على الموظفين الحفاظ على الالتزام بالتكنولوجيا الجديدة. يجب عليك تجاوز القاعدة لنقل تجربة العميل إلى المستوى التالي وإظهار التفاني في قاعدة العملاء.

يجب على كل عضو في الفريق المشاركة بنشاط وتشجيع دمج هذه الثقافة التي تركز على العميل في مكان العمل.

خاتمة

يوفر استخدام بيانات صوت العميل نافذة مهمة لفهم كيف يفكر عملاؤك ويشعرون به ، مما يساعدك على البقاء في صدارة متطلبات العملاء واتجاهاتهم. مع وجود ملاحظات العملاء في متناول اليد ، ستكون مجهزًا جيدًا لتعظيم تأثير تجربة العملاء وتحقيق النجاح لعملك.