كيف تعمل CRMs المدعومة بالذكاء الاصطناعي على إحداث ثورة في المبيعات [2023]

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي تقنية لإدارة تفاعل العملاء طوال علاقتهم الكاملة مع الشركة.

إن فلسفة CRM بسيطة – ضع نفسك مكان عميلك وادرس كل شيء عنهم.

بدأت الشركات في الوقت الحاضر في الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لدعم منصات CRM الخاصة بهم.

اليوم ، تسهل CRMs المستندة إلى AI المؤسسات لاتخاذ قرارات أفضل تعتمد على البيانات من خلال تحليل معلومات العملاء في الوقت الفعلي. وقد أحدث هذا ثورة في طريقة عمل المبيعات.

في هذه المقالة ، سوف نستكشف كل شيء عن CRMs المدعومة بالذكاء الاصطناعي – الفوائد ، والاختناقات ، وأفضل CRMs التي يمكنك استخدامها لإشعال النار في مبيعاتك.

ما هي CRMs القائمة على الذكاء الاصطناعي؟

تعد CRMs المستندة إلى AI سلسلة من العمليات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي مركزية بطريقة تساعدك على إدارة عشرات وآلاف العملاء بكفاءة.

في جوهرها ، تعمل CRMs هذه على أربعة مبادئ بارزة:

# 1. التعلم الالي

التعلم الآلي (ML) هو تقنية متطورة تستخدم على نطاق واسع في الذكاء الاصطناعي التجاري. إنه ينطوي على تدريب الذكاء الاصطناعي على التصرف بكفاءة في ظل الظروف المتغيرة من خلال المراقبة المكثفة للأنماط والاتجاهات بمرور الوقت بدلاً من التعليمات الصارمة والمشفرة.

# 2. التحليل التنبئي

تساعد الحاجة الحالية للتحليل التنبئي في التخطيط المؤسسي وتفاعلات العملاء. إنه يمكّن المؤسسات من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات ، وتوقع المبيعات ، وتخصيص الموارد بشكل فعال على جميع المستويات.

# 3. أتمتة

CRM المستندة إلى AI – المصطلح نفسه يحتوي على AI (ذكاء اصطناعي) ، مما يجعل الأتمتة جزءًا لا يتجزأ من العملية الشاملة. تعمل الأتمتة ، في أفضل حالاتها ، على زيادة قدرة CRM على أداء مهام معينة بسرعة ودقة أكبر من البشر. بمساعدة تطورات الذكاء الاصطناعي ، يمكن أتمتة مهام سير العمل المعقدة وتنفيذها بسهولة.

# 4. تحليل المشاعر

أفضل جزء من أي CRMs مدعوم بالذكاء الاصطناعي هو قدرته على التقاط وتحليل وتصور كيف ينظر العملاء إلى المنتجات والخدمات.

إنه يمكّن خدمة العملاء ووكلاء المبيعات من تحديد مشاعر العملاء ، بما في ذلك الرضا والإحباط ، عبر قنوات الاتصال المختلفة مثل الهاتف والدردشة الحية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

بصرف النظر عن هذه ، تتضمن CRMs المدعومة بالذكاء الاصطناعي العديد من القطع الأخرى التي تضيف إلى تحسين مشاركة العملاء بشكل عام.

دعونا نلقي نظرة عليهم.

كيف يمكن لإدارة علاقات العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي تحسين تفاعل العملاء

تنص مقالة هارفارد بيزنس ريفيو بعنوان “كيف يغير الذكاء الاصطناعي المبيعات” على أن خوارزميات الذكاء الاصطناعي يمكن أن تؤثر على خمسة مجالات أساسية للمبيعات:

أسعار تنافسية

التوقع

البيع الزائد والبيع العابر

يؤدي التهديف

ادارة الأداء

يمكن أن يوفر الجمع بين برنامج AI وإدارة علاقات العملاء معلومات شاملة عن جميع هذه المعلمات ويؤدي إلى عدد أكبر من عمليات الإغلاق.

ومع ذلك ، إليك كيفية الاستفادة من CRMs المدعومة بالذكاء الاصطناعي في معالجة اللغة الطبيعية إلى 10 أضعاف تفاعلات العملاء.

# 1. إضفاء الطابع الشخصي

يمكن أن تساعد CRMs المستندة إلى AI الشركات على تخصيص تفاعلات العملاء من خلال تحليل بيانات العملاء مثل سجل الشراء السابق وسلوك التصفح والتركيبة السكانية.

يمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتخصيص الرسائل التسويقية وتوصيات المنتج وتفاعلات دعم العملاء وفقًا للاحتياجات والتفضيلات الفريدة لكل عميل.

# 2. روبوتات المحادثة

تستخدم CRMs المستندة إلى الذكاء الاصطناعي روبوتات المحادثة لتقديم دعم فوري للعملاء وتحسين أوقات الاستجابة. يمكن لروبوتات الدردشة الإجابة على الأسئلة المتداولة وتقديم توصيات بشأن المنتجات وحتى معالجة المعاملات البسيطة.

نتيجة لذلك ، تسريع العملية وتحرير العاملين البشريين للتركيز على قضايا أكثر تعقيدًا.

# 3. دعم Omnichannel

يمكن أن توفر CRMs المدعومة بالذكاء الاصطناعي دعمًا سلسًا للعملاء عبر قنوات متعددة ، مثل البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والدردشة والهاتف. يتيح ذلك للعملاء التفاعل مع الشركات على قناتهم المفضلة ، مما يحسن المشاركة والرضا.

لتلخيص وجهة نظرنا ، يمكن لبرنامج CRM المدعوم بالذكاء الاصطناعي تحديد الحالة العاطفية للعميل من خلال الكلمات المستندة إلى النص أو الصوت ، والنبرة ، ونمط المحادثة. مما يتيح لك إنشاء تجارب وتفاعلات مصممة خصيصًا للعملاء.

فوائد دمج الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء

تحسين الكفأة

يعرف القليل فقط أن الذكاء الاصطناعي ، عند تكامله مع برنامج CRM التقليدي ، يتحول إلى مساعد افتراضي الكل في واحد.

يمكن أن يساعدك في إدارة التقويمات ، والتخطيط للاجتماعات ، وإجراء المكالمات الهاتفية ، والقيام بالمتابعة ، والمساعدة في كل مهمة يدوية نموذجية.

هذا يحرر وقت المديرين التنفيذيين للمبيعات وخدمة العملاء الذي يمكنهم استخدامه للتركيز على المهام عالية القيمة ، مثل بناء علاقات مع العملاء وتحسين مسار التحويل.

يساعد في تقسيم العملاء

فائدة أخرى من CRMs المدعومة بالذكاء الاصطناعي هي أن هذا البرنامج يسهل عملية تقسيم بيانات العملاء الضخمة إلى فئات محددة.

على سبيل المثال ، قد يكون تقسيم عملائك يدويًا أمرًا صعبًا استنادًا إلى التركيبة السكانية والسلوك والإعجابات وغير المعجبين وما إلى ذلك. ومع ذلك ، فإن الخوارزميات القوية لـ CRMs المدعومة بالذكاء الاصطناعي تساعدك على القيام بذلك دون عناء.

كيف تساعد؟

أولاً ، تقوم بأتمتة العملية ، وبالتالي لا يتعين على فريقك القيام بالعملية يدويًا.

ثانيًا ، نظرًا لأن عملائك الآن مقسمون إلى شرائح بنقرة واحدة ، يمكنك بسهولة إنشاء رسائل أو تجارب مخصصة للعملاء المحتملين. كما ترى ، كلما كان التسويق أكثر استهدافًا ، زاد عدد العملاء المحتملين الذين تحصل عليهم.

تبسيط إدارة العملاء المحتملين

في المتوسط ​​، يولد النشاط التجاري الآلاف من العملاء المحتملين كل شهر. من هذا ، سيتم تحويل بضع مئات فقط إلى مبيعات.

ولكن هذا أيضًا إذا كنت تشارك وتتابع مع كل شخص بنفس الطاقة.

مع نمو حجم العملاء المتوقعين ، يصبح من الصعب تغييرهم يدويًا. ولا يمكنك تجاهل العملاء المتوقعين لأن كل فرصة ضائعة تعني خسارة العمل.

موقف صعب ، أليس كذلك؟

من خلال الجمع بين منصات AI و CRM ، يمكن للشركات إنشاء قوة توليد الرصاص.

يسمح هذا الثنائي الذي لا يمكن إيقافه بزيادة الإنتاج دون المساس بجودة التفاعل. والنتيجة هي نهج ثوري في إشراك العملاء المحتملين ورعايتهم وتأهيلهم ومتابعتهم.

إغلاق المزيد من الصفقات

تتمثل الميزة الأساسية لـ CRMs المدعومة بالذكاء الاصطناعي في القدرة على تحليل وتحديد التسريبات في خط أنابيب المبيعات.

على سبيل المثال ، في سيناريو المبيعات مع فرصة 50-50 لقبول الصفقة أو رفضها ، توفر إدارة علاقات العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي رؤى قابلة للتنفيذ وتقدم توصيات ذكية لتقديم المشورة لمندوبي المبيعات بشأن أفضل الخطوات التالية لإغلاق الصفقة.

تم تصميم الخوارزميات الخاصة به لتحديد نية المشترين (قوية ، معتدلة ، ضعيفة) لشراء المنتج أو الخدمة وتزويدهم بالموارد المناسبة لاتخاذ القرار.

في المواقف الحساسة للوقت حيث تحتاج إلى التعامل مع العملاء المحتملين على الفور ، يقوم CRMs المدعومون بالذكاء الاصطناعي بالبحث ، ويقدمون رؤى ، ويحللون مشاعر العملاء ، ويقدمون لك تقريرًا فوريًا عن الطرق الممكنة لإغلاق صفقة معينة.

عيوب CRMs المستندة إلى AI

البيانات المتحيزة

تتغذى CRMs المدعومة بالذكاء الاصطناعي على البيانات التي تم جمعها من خلال مختلف القنوات والحملات. وخوارزميات الذكاء الاصطناعي لا تقل جودة عن البيانات التي تم تدريبهم عليها. قد تنتج الخوارزمية نتائج غير دقيقة أو غير عادلة إذا كانت البيانات متحيزة أو غير كاملة.

قلة التفاعل البشري

بينما يمكن أن توفر الأتمتة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي الوقت وتقليل التكاليف ، إلا أنها قد تؤدي أيضًا إلى نقص التفاعل البشري مع العملاء ، مما قد يؤثر سلبًا على تجربة العميل.

مادة للتأمل: عندما تحاول شرح مشكلة رئيسية لروبوت الدردشة ، كل ما يمكنه تقديمه هو بعض الخيارات أو الإجابات العامة التي يتم إدخالها في النظام.

لحسن الحظ ، تدرك الشركات هذا العيب ، وتوفر لك معظمها بديلاً للتحدث إلى مندوب مبيعات فعلي بدلاً من مواصلة المحادثة المحرجة مع برنامج الدردشة الآلي.

مخاطر الأمن السيبراني

عندما يكون هناك ذكاء اصطناعي ، هناك خطر حدوث خرق للبيانات أو هجوم إلكتروني.

قد تكون أنظمة CRM المدعومة بالذكاء الاصطناعي عرضة للهجمات السيبرانية ، ويجب على الشركات اتخاذ احتياطات إضافية لحماية بيانات العملاء الحساسة.

بالنسبة للجزء الأكبر ، يعد CyberSecurity أحد الأسباب البارزة لعدم قيام الشركات بدمج CRMs التقليدية مع الذكاء الاصطناعي.

على الرغم من العيوب ، فقد ربحت بعض الشركات المعروفة الملايين من خلال الاستفادة من CRMs المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

أفضل العلامات التجارية التي تستفيد من CRMs المدعومة بالذكاء الاصطناعي

وفقًا لتقرير معيار القيادة التسويقية لعام 2020 ، يستفيد قادة التسويق من الذكاء الاصطناعي لتحسين تقسيم العملاء ونمذجة الجمهور المماثل.

دعونا نفهم كيف تستفيد الشركات من CRMs المدعومة بالذكاء الاصطناعي بمساعدة بعض حالات الاستخدام.

# 1. كوكا كولا

تعد شركة Coca-Cola واحدة من أكبر شركات المشروبات في العالم ، ولديها قاعدة عملاء واسعة.

من أجل تقديم خدمة أفضل لعملائها وتحسين جهودها التسويقية ، نفذت شركة Coca-Cola نظام CRM مدعومًا بالذكاء الاصطناعي.

سمح لهم هذا النظام بتتبع سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، مما ساعدهم لاحقًا على إنشاء حملات تسويقية مستهدفة من المرجح أن يكون لها صدى لدى جمهورهم.

مكنهم النظام أيضًا من تحديد المجالات التي يمكنهم فيها تحسين خدمة العملاء ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء.

# 2. قوة المبيعات

تعد Salesforce مزودًا رائدًا لبرامج CRM ، وقد قامت بدمج الذكاء الاصطناعي في نظامها الأساسي لتوفير قيمة أكبر لعملائها.

يستخدم Einstein AI من Salesforce معالجة اللغة الطبيعية وخوارزميات التعلم الآلي لمساعدة فرق المبيعات على فهم عملائهم بشكل أفضل وتحديد الفرص الجديدة. وقد ساعد هذا الشركات على زيادة المبيعات وتحسين رضا العملاء.

# 3. كوجيتو

تستفيد Cogito من CRMs المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتوفير تحليل محادثة في الوقت الفعلي. يقوم بتقييم مشاعر العملاء ومدى فعالية المكالمات وأفضل طريقة للرد عليها.

وفقًا للشركة ، فإن فهم الحالات العاطفية للعملاء يساعد الشركات على زيادة إيراداتها لكل عميل بنسبة 10٪.

CRMs مدعوم بالذكاء الاصطناعي

الآن بعد أن عرفت كل شيء عن CRMs المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، حان الوقت لرؤية بعض SaaS في هذا القطاع.

# 1. فريدي AI

Freddy AI من Freshworks هي أداة CRM مدعومة بالذكاء الاصطناعي مصممة لأتمتة عمليات المبيعات والتسويق ودعم العملاء للشركات من جميع الأحجام.

تتضمن ميزات الأتمتة الخاصة به روبوتات المحادثة ، والتسجيل التنبؤي للعميل المتوقع ، ومهام سير العمل الذكية ، والتي تعمل على تبسيط مهام إدارة علاقات العملاء المختلفة وتبسيطها.

بالإضافة إلى ذلك ، يقدم Freddy AI لوحات معلومات وتقارير قابلة للتخصيص ، مما يسمح للشركات بتتبع وقياس أداء المبيعات وخدمة العملاء في الوقت الفعلي.

يتكامل النظام الأساسي أيضًا مع أدوات أخرى مثل Freshdesk و Freshsales و Google Analytics ، مما يوفر للمستخدمين عرضًا شاملاً لبيانات عملائهم.

# 2. C3 AI

C3 AI CRM عبارة عن نظام أساسي لإدارة علاقات العملاء من الجيل التالي يستغل قوة الذكاء الاصطناعي لدفع نمو الأعمال. توفر الأداة عرضًا موحدًا لبيانات العملاء ، مما يمكّن الشركات من اكتساب فهم 360 درجة لعملائها.

توفر دقة توقعات الإيرادات بنسبة 97٪ للأعمال ولكل مندوب وفريق وجغرافيا.

علاوة على ذلك ، تتيح لك المنصة استخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد وترتيب أولويات وتسريع الصفقات الصحيحة. علاوة على ذلك ، يحتوي النظام الأساسي على تطبيق جوال مخصص ، مما يسمح لك بتتبع الأداء والتحويلات أثناء التنقل.

# 3. كريتو CRM

Kreato CRM عبارة عن نظام أساسي لإدارة علاقات العملاء قائم على السحابة مصمم للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. المنصة مدعومة من قبل مدمج لتسريع المبيعات AI – Axlerate.

في أفضل حالاتها ، تساعدك Axlerate مع KreatoCRM في تسجيل النقاط الرئيسية وتوقع المبيعات وتسجيل النشاط وتوصيات المشاركة ورؤى أداء الفريق وغير ذلك الكثير.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن واجهة Kreato CRM سهلة الاستخدام ولوحات المعلومات القابلة للتخصيص تجعل من السهل على الشركات إدارة بيانات العملاء وتتبع أدائهم في الوقت الفعلي.

# 4. PSXDigital CRM

توفر PSXDigital حلاً لإدارة علاقات العملاء مدعومًا بالذكاء الاصطناعي للمساعدة في أتمتة أنشطة المبيعات والتسويق الخاصة بك. المنصة قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة ، مما يجعلها تنغمس بسهولة في احتياجات أي مؤسسة في أي صناعة.

تدمج منصة CXMAi PSX Digital مع برنامج CRM الموجود لديك ، مما يتيح لك إجراء تحليل متعمق لبيانات العملاء أثناء التنقل.

يسحب النظام الأساسي البيانات بسهولة من العديد من العملاء والسوق والمصادر التاريخية ويقدم رؤى ضمن عرض واحد مع الحد الأدنى من الإدخال اليدوي ، مما يساعدك على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وتلبية توقعات العملاء بشكل أسرع.

تغليف

غالبًا ما تتساءل المنظمات عن مزيج CRMs والذكاء الاصطناعي. يجدونها كإضافة رائعة ، والتي يعتقدون أنها غير ضرورية ولها قيمة صفرية. ببساطة ، يشعرون أن CRMs مكتفية ذاتيًا لتبسيط عملية المبيعات. لكن القليل مما يعرفونه ، أحدث هذا الثنائي ثورة في توقعات المبيعات والتسويق في عصر اليوم.

قد تكون مهتمًا أيضًا بأفضل حلول CRM السحابية.