كيف عدم فهم معدل الاضطراب يمكن أن يقتل عملك
كشركة SaaS ، غالبًا ما يكون النجاح صعبًا. يعد الحفاظ على العملاء على حالهم أكثر صعوبة ويتطلب منك تقديم تجربة عملاء لا مثيل لها على مدى فترة طويلة. ومع ذلك ، هناك العديد من الأسباب التي تجعل العميل يتوقف عن استخدام منتجك (الكثير منها لا يمكن قياسه / تتبعه) ؛ وبالتالي ، فإن “الزبد” أمر لا مفر منه.
إذا لم تكن الشركة قادرة على فهم مفهوم “الاضطراب” ، فقد يؤدي ذلك إلى مواجهة أوقات عصيبة بالفعل. ومع ذلك ، لا يزال بإمكانك تقليلها إلى درجة لا تعيق نموك.
إذن ما هو التمخض؟ وكيف يمكنك التأكد من أن أعمال SaaS الخاصة بك تعمل على تقليل معدل الإزعاج؟ سوف تستكشف هذه المقالة بعضًا من هذه المفاهيم بالتفصيل.
دعنا نتعمق في الأمر.
ما هو معدل التموج؟
أحد أهم مقاييس المنتج لأي شركة SaaS تعمل مع نموذج قائم على الاشتراك هو معدل التباطؤ. لكن ما الذي تفهمه بمصطلح “معدل التموج”؟
بعبارات بسيطة ، هي النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن اشتراكهم أو توقفوا عن استخدام خدمة خلال فترة معينة. يعد فهم معدل التغيير أمرًا بالغ الأهمية لأنه يؤثر على إيرادات الشركة وإمكانات نموها.
يشير معدل التراجع المرتفع إلى توقف العديد من العملاء عن استخدام منتجاتك أو خدماتك ، مما يؤثر بشكل مباشر على الإيرادات. كما أنه يضر بالنتيجة النهائية للشركة.
بالإضافة إلى ذلك ، يشير معدل التغيير المرتفع أيضًا إلى الكثير من المشكلات الأساسية الأخرى المتعلقة بمنتجك أو خدمتك. قد تكون بعض الأسباب هنا ضعف خدمة العملاء أو عدم كفاية عرض القيمة أو التسويق غير الفعال.
لماذا يعتبر فهم معدل التضخيم مهمًا؟
- يعد فهم معدل التغيير أمرًا ضروريًا لأن فقدان العميل يؤدي أيضًا إلى خسارة الإيرادات. كما ذكرنا ، فإنه يؤثر بشكل غير مباشر أو مباشر على أرباح الشركة.
- عادة ما يكون العثور على عميل جديد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بعميل حالي.
- غالبًا ما يشير معدل التغيير المرتفع للعملاء المحتملين (أو حتى العملاء الحاليين) إلى أن نشاط SaaS لا يقدم قيمة. غالبًا ما يؤدي معدل التغيير المرتفع هذا إلى سمعة سلبية للعلامة التجارية. يمكن أن يؤدي تقليل معدل التغيير إلى تحسين صورة العلامة التجارية وتقوية ولاء العملاء.
- غالبًا ما تشير معدلات التغيير المرتفعة إلى وجود عيوب في المنتج والخدمة ، ولكنها قد تكون أيضًا مهمة لتحسين العروض. يمكنك تقليل معدل التغيير من خلال جمع ملاحظات العملاء القيمة وإجراء تحسينات على منتجك.
- يؤدي تقليل معدل الخسارة إلى حسابات لتحقيق إيرادات وأرقام عملاء أكثر استقرارًا. غالبًا ما يؤدي إلى مزيد من الدقة في التنبؤ بالإيرادات ، مما يساعدك على التخطيط والاستثمار بشكل أكثر فاعلية نحو النمو.
ما هي الأنواع المختلفة لمعدلات التموج؟
الآن بعد أن عرفت أهمية تقليل معدل التخلخل ، من المهم بنفس القدر فهم الأنواع المختلفة لمعدلات التمخض.
معدل زبد العميل
هذا هو أحد أكثر الأنواع الأساسية لمعدلات الخفض ويقيس النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن اشتراكهم أو توقفوا عن استخدام المنتج خلال فترة معينة. عادة ما يتم حساب هذا المعدل بقسمة عدد العملاء المفقودين خلال فترة معينة على إجمالي عدد العملاء في البداية.
معدل تذبذب الإيرادات
معدل تغير الإيرادات هو النسبة المئوية من دولارات الاشتراك للتجديد والتي ستخسرها الشركة خلال فترة معينة. يمكن أن تكون أيضًا قدرة منتجك على الحفاظ على قيمة العقد لعملائك الحاليين. إلى جانب اضطراب العملاء ، يوفر معدل تغير الإيرادات نظرة عامة شاملة 360 درجة على صحة قاعدة عملاء الشركة.
إجمالي معدل الزخم MRR
هذه هي النسبة المئوية للانخفاض في الإيرادات الشهرية المتكررة من الاشتراكات الحالية ، بسبب نقل الاشتراكات من الخطط المدفوعة إلى الخطط الأقل أو المجانية ، والإلغاء ، والخدمات الأخرى التي تتم إزالتها من الاشتراكات.
صافي الخضخضة
هذه هي النسبة المئوية الصافية لإجمالي MRR المفقود من الاشتراكات الحالية خلال فترة معينة. تعتبر MRR المكتسبة من التوسعات والترقيات من العملاء المتبقين.
كيف تحسب معدل التموج؟
دعنا الآن نتعمق أكثر في عملية حساب معدل التموج.
لحساب معدل التموج ، تحتاج إلى اختيار فترة.
يمكن اعتبار هذه القيمة الخاصة شهريًا وسنويًا. ستحتاج أيضًا إلى معرفة عدد العملاء في بداية الفترة مقابل عدد العملاء المفقودين. بمجرد حصولك على كليهما ، اقسم عدد العملاء المفقودين على إجمالي العملاء في بداية الفترة.
أخيرًا ، يمكنك ضرب هذا الرقم في 100 لإيجاد معدل التغيير. لشرح ذلك بمساعدة مثال ، لنفترض أن شركة البرمجيات الخاصة بك كان لديها 600 عميل في بداية الربع الأخير.
ومع ذلك ، فقد فقدت أيضًا حوالي 60 عميلًا بسبب انتهاء صلاحية العقود أو سوء خدمة العملاء أو عدم الرضا العام عن الإنتاج.
هذا يعني أن معدل تضاؤل العملاء في ربعك سيكون 60 عميلًا مقسومًا على 600 عميل. عندما نقسم 60 على 600 ، سيكون الرقم 0.1٪.
بعد ضرب هذا الرقم في 100 ، سنحصل على معدل زبد للعميل بنسبة 10٪.
يجب أن تبدو الصيغة كما يلي:
معدل زخم العميل = (عدد العملاء المفقودين ÷ إجمالي العملاء في بداية الفترة) × 100
= (60 × 600) × 100
= (0.1) × 100
= 10٪
لذا ، فإن معدل التغيير الحالي لعملك هو 10٪.
ما هو معدل التموج الجيد؟
يشعر كل مؤسس SaaS بالقلق إذا كان معدل الخداع لديهم مرتفعًا جدًا.
قد يكون معدل التغيير “الجيد” لشركة ما سيئًا بالنسبة إلى شركة أخرى.
في حين أنه من المهم الحفاظ على معدل التغيير منخفضًا قدر الإمكان ، إلا أنه قد يكون من الصعب تحديد معدل التغيير “الجيد” ، حيث يمكن أن يختلف بشكل كبير حسب الصناعة ونموذج العمل وعوامل أخرى.
الصناعات المختلفة لها معدلات تخوض مختلفة. على سبيل المثال ، عادةً ما تتمتع شركات البرمجيات كخدمة (SaaS) بمعدلات إنتاج أعلى من الشركات في الصناعات الأخرى لأن العملاء يمكن أن يتحولوا بسهولة إلى منافس. وفقًا لمعايير الصناعة ، فإن معدل التغيير المعقول لشركة SaaS يتراوح عادةً بين 5٪ و 7٪ سنويًا.
بشكل عام ، يكون معدل التغيير المعقول منخفضًا بدرجة كافية للسماح للأعمال التجارية بالحفاظ على النمو والربحية مع مراعاة العوامل الفريدة التي تؤثر على معدل التغيير في هذا العمل أو الصناعة المعينة.
من المهم مراقبة معدل التغيير المستمر وتحسين الاحتفاظ بالعملاء ، مثل تحسين خدمة العملاء ، وتقديم حوافز للعملاء للبقاء ، وتحليل سبب مغادرة العملاء.
ما هي الأسباب الكامنة وراء تضاؤل العملاء؟
يمكن أن يمثل اضطراب العملاء ، أو المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن التعامل مع الشركة ، تحديًا كبيرًا للشركات من جميع الأحجام. يعد فهم الأسباب الكامنة وراء تضخم العملاء أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي ترغب في الاحتفاظ بقاعدة عملائها وتنميتها.
فيما يلي بعض الأسباب الشائعة وراء تضاؤل العملاء:
خدمة العملاء السيئة
العملاء الذين يشعرون أنهم لا يحصلون على المستوى المطلوب من الدعم هم أكثر عرضة للإخفاق. يمكن أن يشمل فترات انتظار طويلة ، أو صعوبة في الوصول إلى دعم العملاء ، أو حلول غير مرضية لمشكلاتهم.
المنافسة تقدم قيمة أفضل
قد يتحول العملاء إلى منافس إذا شعروا أنه يقدم قيمة أفضل أو يلبي احتياجاتهم.
إعداد ضعيف
إذا لم يتم إعداد العملاء بشكل صحيح ، فقد لا يفهمون تمامًا كيفية استخدام المنتج أو الخدمة ، مما يؤدي إلى الإحباط ، وفي النهاية ، الاضطراب.
عدم الانخراط
العملاء الذين لا يشعرون بالارتباط مع منتج أو خدمة من المرجح أن يتضاربوا. يمكن أن يحدث ذلك إذا لم تقدم الشركة فرصًا كافية للعملاء للتفاعل مع المنتج أو الخدمة ، على سبيل المثال من خلال الندوات عبر الإنترنت أو الموارد التعليمية الأخرى.
عدم ملاءمة المنتج للسوق
إذا كان المنتج أو الخدمة لا يلبي احتياجات العملاء أو توقعاتهم ، فقد يتحولون إلى منافس. يمكن أن يحدث ذلك إذا كان المنتج أو الخدمة معقدة للغاية ، أو لا تقدم الميزات الضرورية ، أو ببساطة لا تتوافق مع أهداف العميل.
الآثار السلبية المحتملة لارتفاع معدل التموج
يدرك قادة الشركة أنه من الأسهل بكثير الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بدلاً من الحصول على عميل جديد. ومع ذلك ، هذا لا يعني أن الحفاظ على عميل حالي أمر بسيط. الأعمال التي لا تستثمر في الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء تخاطر بمعدلات عالية من التقلبات ، الأمر الذي قد يكون خطيرًا على مستقبل عملك.
في ما يلي أربع طرق يمكن أن يؤدي بها خداع العملاء إلى تدمير عملك:
التمخض يساعد منافسيك
غالبًا ما يتحدث العملاء المتخبطون عن سبب توقفهم عن استخدام خدماتك. يمكن أن تؤثر مراجعات العملاء السلبية على أرباحك النهائية وتكون بمثابة هدية لمنافسيك.
ومن المثير للاهتمام ، أنه يمكنهم حتى استخدام هذه التجارب من عملائك المضطربين لكسب عملاء جدد.
وهذا بدوره يعيق نموك وإيراداتك.
المضخامة تضر بتقييمك
يمكن أن تشير معدلات الإزعاج المرتفعة للمستثمرين إلى أن الشركة تواجه صعوبة في الاحتفاظ بالعملاء ، مما يجعلها أقل جاذبية كفرصة استثمارية.
يرغب المستثمرون في رؤية الشركات التي يمكنها الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل ، حيث يمكن أن يشير ذلك إلى ميزة تنافسية قوية ونموذج أعمال مستدام.
انخفاض قيمة العميل مدى الحياة
يمكن أن تقلل معدلات الإزعاج المرتفعة من القيمة الدائمة للعملاء. من غير المرجح أن يقوم العملاء الذين يتخبطون في الشراء بإجراء عمليات شراء إضافية ، مما يقلل من الإيرادات المحتملة التي كان من الممكن أن يحققوها بمرور الوقت.
زيادة تكلفة اكتساب العملاء
كما ذكرنا سابقًا ، يمكن أن تؤدي معدلات التراجع المرتفعة إلى زيادة تكلفة اكتساب عملاء جدد. يمكن أن يؤدي إلى ارتفاع تكاليف التسويق والمبيعات ، مما قد يجهد موارد الشركة.
طرق لخفض معدل التموج
يُعد معدل إزعاج العملاء أحد أهم مقاييس SaaS لشركتك التي يجب تتبعها.
يستخف الكثيرون بالأرقام لأنهم يكافحون من أجل حساب معدل التغيير بشكل صحيح ، ولكن بمجرد تحديد معدل تضاؤل عملائك ، يكون لديك معيار يمكنك من خلاله إجراء تحسينات والاحتفاظ بالمزيد من العملاء.
فيما يلي بعض الطرق لتحسين معدل إزعاج العملاء:
تقديم منتجات أو خدمات عالية الجودة
يريد العملاء أن يشعروا أنهم يحصلون على قيمة أموالهم. تأكد من أن منتجاتك أو خدماتك ذات جودة عالية وتلبي احتياجات وتوقعات عملائك. استمع إلى ملاحظات العملاء وقم بإجراء التغييرات وتحسين المنتجات والخدمات بناءً على اقتراحاتهم.
زيادة مشاركة العملاء
العملاء المندمجون هم أقل عرضة للإخفاق. استخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الأخرى للتفاعل مع عملائك بانتظام. قدم للعملاء عروضًا ترويجية وخصومات ومحتوى حصريًا للحفاظ على مشاركتهم.
اجعل من السهل التعامل معك.
اجعل من السهل على العملاء التفاعل مع عملك. قم بتحسين موقع الويب الخاص بك وتطبيقات الهاتف المحمول لسهولة الاستخدام وتوفير خيارات دفع مريحة. قلل عدد الخطوات التي يتعين على العملاء اتخاذها لإتمام المعاملة.
توفير تأهيل ممتاز
يمكن أن تؤثر عملية الإعداد بشكل كبير على قرار العميل بالبقاء. توفير عملية إعداد شاملة وسهلة الفهم تساعد العملاء على فهم كيفية استخدام منتجك أو خدمتك.
تقديم تجربة عملاء استثنائية
اذهب إلى أبعد الحدود لتوفير تجربة عملاء استثنائية – فاجئ العملاء بهدايا غير متوقعة أو كوبونات خصم أو رسائل مخصصة في المناسبات الخاصة. اجعل عملائك يشعرون بالتقدير والتقدير والاستماع.
مراقبة معدل التموج الخاص بك
راقب عن كثب معدل تباطؤك وراقبه بانتظام. قم بتحليل سبب مغادرة العملاء واتخاذ الإجراءات التصحيحية. من خلال فهم أسباب الاضطراب ، يمكنك تنفيذ استراتيجيات فعالة لمعالجتها.
خاتمة
كما هو واضح ، يعد اضطراب العملاء أحد أكبر التحديات التي تواجهها شركات SaaS اليوم.
غالبًا ما يشير معدل التغيير المرتفع إلى مشاكل كبيرة في العمل التجاري وعرض قيمته الإجمالية.
يمكن أن يؤدي عدم فهم هذا وإدارة معدل التغيير إلى إعاقة نجاحك على المدى الطويل ، مما يؤدي إلى انخفاض الإيرادات ورضا العملاء.
يجب على الشركات أن تتطلع إلى تحديد السبب الجذري لهذا الاضطراب وتطوير استراتيجيات للتخفيف منه.
من خلال إعطاء الأولوية لخفض معدل الاستهلاك ، يمكنك التأثير بشكل إيجابي على أرباحك النهائية وتحقيق نمو مستدام على مدار بعض الوقت.
قد تكون مهتمًا أيضًا بأدوات CRM المجانية هذه للحفاظ على مشاركة عميلك.
