مقدمة إلى منصة التسويق متعددة القنوات للشركات الصغيرة والمتوسطة

مع انتشار قنوات التسويق وخدمة العملاء ، نمت توقعات العملاء أيضًا ، ويريدون أن يتم الاتصال بهم وفقًا لشروطهم. يتطلب استراتيجية تسويق متعددة القنوات لتحقيق توقعات العملاء هذه.

التفاعل هو نقطة محورية ؛ يمكن لعميلك أن يبدأ الرحلة في أي مكان من أي قناة.

تحفز معظم الشركات في العالم الرقمي الحديث على تقديم أفضل تجربة عملاء وأكثرها سلاسة للبقاء على قيد الحياة. يجب أن تتبنى مجموعة متنوعة من القنوات والاستراتيجيات بالكامل إذا كنت تريد لشركتك زيادة مبيعات المنتجات والخدمات.

حيث 73٪ من العملاء بدء وإنهاء عمليات الشراء باستخدام قنوات متعددة ، فقد بدأت العديد من الشركات في دمج القناة الشاملة في استراتيجيات أعمالها الحالية.

سواء كنت تعمل كمتداول منفرد من المنزل أو لديك قاعدة عملاء كبيرة ، فإن تبني استراتيجية تسويق متعددة القنوات يمكن أن يعزز تصور عملك ويساعد على تنمية سوقك.

تحتاج إلى التعرف على قيمة التسويق متعدد القنوات لشركتك واستخدامه لتمييز عروضك عن منافسيك وزيادة عائد الاستثمار.

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

بعبارات الأشخاص العاديين ، فإن التسويق متعدد القنوات هو نهج لبناء حضور علامتك التجارية عبر قنوات متعددة عبر الإنترنت وغير متصل لمنح العميل تجربة مرضية وسلسة طوال رحلتهم.

كن حاضرًا أينما تعتقد أن شخصًا ما قد يبحث عنك. زوِّد العملاء المحتملين والعملاء المنتظمين بإمكانية الوصول إلى البضائع والخصومات والعروض الجذابة وخدمات الدعم عبر جميع المنصات والأجهزة والقنوات.

إن منح العملاء تجربة مستخدم سلسة هو الهدف الأساسي للتسويق متعدد القنوات.

يجب أن تكون فضوليًا بشأن هذه القنوات ولماذا تعتبر حاسمة لرضا العملاء أو عدم رضاهم! وهي مقسمة إلى فئتين: –

  • قنوات الإنترنت: تطبيق الهاتف ، موقع الويب ، Whatsapp ، وسائل التواصل الاجتماعي ، الرسائل القصيرة ، البريد الإلكتروني
  • القنوات غير المتصلة: متجر بيع بالتجزئة ، مركز اتصال

لا يحدث التسويق متعدد القنوات بين عشية وضحاها.

الهدف الرئيسي لإستراتيجية omnichannel هو توعية أكبر عدد ممكن من الأشخاص بعلامتك التجارية لزيادة عدد الأشخاص الذين يتعاملون معها. وبالتالي ، فإن مشاركة العملاء هي أحد المقاييس الحاسمة لنهج omnichannel.

دعنا نفهم التسويق متعدد القنوات ببعض الأمثلة الشهيرة:

نايك

تعد Nike مثالاً ممتازًا على نجاح قنوات البيع بالتجزئة الشاملة.

حققت Nike نتائج رائعة من خلال استراتيجية عمل جمعت بين المتاجر عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. تم تمكين جميع متاجرهم المادية رقميًا بفضل تطبيق Nike ، الذي حقق نجاحًا حقيقيًا.

يرسل التطبيق توصيات المنتج بناءً على عمليات الشراء السابقة ويسمح للمستخدمين بتصفح الأحذية في المتجر القريب وحجزها.

  25 خلفيات سقوط رهيبة لسطح المكتب الخاص بك

منذ إطلاقه في عام 2018 ، تلقى تطبيق Nike أكثر من 250 مليون عملية تنزيل.

سبوتيفي

Spotify هو مثال ممتاز آخر لتجربة omnichannel على مستوى المنتج.

تشتهر الشركة بالعديد من الأغاني والبودكاست على منصة واحدة. يستضيف Spotify الأغاني بكل لغات العالم تقريبًا.

تمتلك الشركة تطبيق جوال وتطبيق سطح مكتب وتطبيق ويب. تتم مزامنة البيانات تلقائيًا بين جميع التطبيقات عندما تفتحها في وقت واحد.

افترض أنك تقوم بتشغيل أغنية على سطح المكتب الخاص بك. سيعرض تطبيق الهاتف الخاص بك نفس الأغنية قيد التقدم التي تلعبها على تطبيق سطح المكتب.

الآن السؤال …

كيف يمكنك دمج التسويق متعدد القنوات في عملك؟

يمكن لجميع أحجام الشركات الاستفادة من التسويق متعدد القنوات. حتى الشركات الناشئة والشركات الصغيرة بدأت في جني ثمار تنفيذ استراتيجية تسويق متعددة القنوات.

يجب مراعاة تفاعل العميل مع علامتك التجارية عند تطوير تجربة قناة شاملة. التجربة الإجمالية هي التركيز الرئيسي وليس القناة.

ولكن قبل المضي قدمًا في أي استراتيجية تسويقية جديدة ، من الضروري وضع أساس متين.

# 1 أحضر الفريق بأكمله على متن الطائرة

يجب أن تكون تجربة العملاء الإيجابية على رأس أولويات علامتك التجارية. يجب أن يتفق كل فرد في فريقك ويعمل على تحقيق ذلك. يتجاوز مجرد قسم التسويق.

# 2 جمع البيانات وتحليلها

يعد جمع البيانات حول المستهلكين أمرًا مهمًا جدًا لتنفيذ إستراتيجية omnichannel. يجب أن يستخدم فريقك بالكامل البيانات لتحسين تجربة العميل.

ستساعدك البيانات على فهم:

  • ما هي الأجهزة التي يفضلها جمهورك المستهدف للتفاعل مع علامتك التجارية؟
  • ما نوع الرسالة التي يتفاعلون معها أكثر؟ (خصومات أو عروض ترويجية)
  • ما أنواع السلع والميزات التي يحتاجونها؟
  • بعد جمع البيانات ، حان الوقت لتحويل تلك البيانات ومعالجتها إلى معلومات مفيدة. ستحتاج إلى نشر منصة تحليلات يمكنها معالجة جميع البيانات الأولية وتزويد فريقك ببيانات قيمة لإجراء التصحيحات اللازمة لتلبية احتياجات المستهلكين.

    # 3 التسويق المخصص

    تلعب الرسائل المخصصة دائمًا دورًا حيويًا في نمو الأعمال التجارية. يُعرف أيضًا باسم التسويق الفردي أو التسويق الفردي. إنها استراتيجية تسويقية يمكنك من خلالها استخدام تحليل البيانات والتكنولوجيا الرقمية لتقديم رسائل مخصصة وعروض منتجات للعملاء الحاليين أو المحتملين.

    يمكنك تقسيم العملاء وفقًا لـ

  • الخصائص الديمغرافية: العمر والجنس والحالة الاجتماعية والموقع وما إلى ذلك.
  • سلوك التسوق: ما الذي يتسوق من أجله عملاؤك وكم مرة يتسوقون
  • # 4 التسويق المتوافق مع الجوّال

    تقريبا كل شخص لديه هاتف ذكي. يجب أن يمارس المسوقون التسويق المتوافق مع الجوّال. يتم إجراء ما يقرب من ثلاثة من كل أربعة دولارات ينفقها المستهلكون على عمليات الشراء عبر الإنترنت عبر الجوّال ، مما يجعل الجوّال أكثر أهمية.

    يجب عليك تصميم إستراتيجية التسويق والحملات الخاصة بك مع مراعاة تحسين الهاتف المحمول.

    # 5 تحسين خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة

    فكر في استخدام الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة للتعامل مع المشكلات الشائعة بسرعة. يتوقع العملاء خدمة 24/7 وحلول سهلة الوصول لمشاكلهم.

    # 6 ركز على خلق تجربة إيجابية للعميل

    عند إنشاء استراتيجية قناة شاملة لعملك ، ضع نفسك مكان العميل أثناء تنقله في نقاط الاتصال المختلفة. ثم فكر ، هل تم تحسين كل قناة لوضع العميل في قلب التجربة؟

      كيفية إعداد فايبر على لينوكس

    يجب عليك تحسين كل قناة من حيث يمكن للعميل الوصول إليك والتأكد من أن كل قناة يجب أن توفر أعلى مستوى ممكن من رضا العملاء!

    # 7 اختبر وقياس النتائج

    لا أحد يستطيع إنشاء أفضل استراتيجية تسويق متعددة القنوات دفعة واحدة. يجب عليك بانتظام تجربة واختبار طرق مختلفة عبر قنوات مختلفة. كلما زاد عدد بيانات العملاء التي تجمعها وتحللها ، ستحصل على المزيد من الأفكار ، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين إستراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك.

    مع اكتساب المستهلكين المزيد من القوة ، اكتسبت استراتيجيات omnichannel شعبية عبر الصناعات ، لكنها منتشرة في القطاعات التالية: –

  • صناعة السيارات
  • قطاع التجزئة
  • قطاع الخدمات
  • قطاع الرعاية الصحية
  • الخدمات المالية
  • دعونا نلقي نظرة على ميزات النظام الأساسي Omnichannel التي يجب أن تتوفر

    ما هي الميزات التي تجعل منهجًا مثاليًا للتسويق متعدد القنوات؟

    بينما ناقشنا كيف يمكنك دمج التسويق متعدد القنوات في عملك ، ألقِ نظرة الآن على بعض الميزات التي تجعل التسويق متعدد القنوات مثاليًا لعملك.

    توفر بعض الأدوات الرائعة ميزات متعددة الاستخدامات.

    إدارة التذاكر: أتمتة عملية تصنيف التذاكر الواردة وتحديد أولوياتها وتوجيهها بناءً على حقول التذاكر

    دعم العملاء: إدارة جميع الاتصالات المتعلقة بالدعم عبر قنوات متعددة في مكان واحد.

    إدارة القوى العاملة: تنظيم وإدارة عمليات الخدمة الميدانية الخاصة بك من البداية إلى النهاية

    زيادة إنتاجية فريقك: يمكن للميزات المضمنة في مكتب المساعدة أتمتة مهام محددة.

    مساعدة العملاء في مساعدة أنفسهم: استخدم قاعدة المعرفة والمنتديات لإنشاء تجربة خدمة ذاتية للعملاء.

    المرونة للتخصيص الكامل: قم بإنشاء مهام سير العمل وبوابة العميل ومسؤوليات الوكيل والمزيد لجعل مكتب المساعدة ملكك بشكل فريد.

    أمان البيانات: حماية النظام الأساسي مع ميزات أمان على مستوى المؤسسات وشبكات شاملة ونظام وتدقيق امتثال تنظيمي

    منصات تسويق Omnichannel

    توفر منصات التسويق Omnichannel لعملائك تجربة رائعة في عملك. علاوة على ذلك ، فهي تساعد في الاحتفاظ بعملائك الحاليين. بعض أفضل منصات التسويق متعددة القنوات هي:

    فريش ديسك

    Freshdesk Omnichannel هي أداة لمشاركة العملاء تساعدك على تتبع وإدارة جميع الشكاوى (التذاكر) من وجهة نظر واحدة. يمكنك دمج قنوات مختلفة وتقديم دعم مرضي للعملاء.

    Omnisend

    تعد Omnisend أداة سهلة وبسيطة وقوية ، خاصة إذا كان لديك نشاط تجاري إلكتروني. يوفر دعم حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني ، ودعم الرسائل القصيرة ، والأتمتة والتجزئة.

    زوهو

    Zoho هي أداة شاملة يحتاجها عملك. يوفر دعمًا ممتازًا للعملاء باستخدام CRM والبريد الإلكتروني والتعاون.

    ما هي فوائد التسويق متعدد القنوات؟

    # 1 معدلات الولاء العالية للعلامة التجارية ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء

    يتم منح الأولوية للعملاء في تجربة القنوات المتعددة ، لذلك فمن المنطقي أنهم يرغبون في البقاء مع الشركات التي تضعهم في المرتبة الأولى. سيزداد الولاء للعلامة التجارية لعملائك ومعدل الاحتفاظ بهم مع زيادة رضا العملاء.

    # 2 تعزيز الفعالية التشغيلية

    لا يعزز التسويق متعدد القنوات الكفاءة التشغيلية فحسب ، بل يقلل أيضًا من التكاليف. تحتاج الشركات فقط إلى جمع بيانات المستهلك مرة واحدة باستخدام إستراتيجية omnichannel. عند إنشاء قناة تسويق متكاملة ، لا داعي للقلق بشأن تطوير وتنفيذ استراتيجيات جديدة لكل قناة.

    # 3 زيادة الإيرادات

    زيادة المبيعات تتناسب طرديا مع زيادة الإيرادات لعملك.

      أفضل 15 برنامج فيديو مجاني للكمبيوتر الشخصي

    ستشمل إستراتيجية التسويق متعددة القنوات الفعالة تقسيم العملاء وتخصيصهم بدقة. ستؤدي زيادة مشاركة العملاء إلى زيادة التحويلات وعائد الاستثمار.

    # 4 الأعمال الأكثر تكاملاً

    إحدى الميزات الرائعة للقناة الشاملة هي أن القنوات المختلفة لا يتعين عليها العمل لتحقيق أهدافها الفردية. يمكنك بناء نظام من القنوات المختلفة التي تعمل معًا لغرض واحد. لذلك ، سيكون لديك أقسام خدمة العملاء والمبيعات والتسويق وتخطيط موارد المخزون تعمل نحو هدف واحد.

    # 5 رؤى دقيقة للعملاء

    يمكنك جمع رؤى العملاء من مصادر مختلفة ، بما في ذلك ملفات تعريف الارتباط والأجهزة والمعرفات ومعلومات عربة التسوق والوسائط الاجتماعية والقوائم البريدية وأنظمة نقاط البيع (POS) وبرامج الإحالة والمزيد. يمكن أيضًا قياس مساهمة كل قناة في الهدف العام بسهولة. من خلال القيام بذلك ، يمكنك تحديد ما هو معطل وإصلاحه وتحديد ما هو ناجح والاستفادة منه.

    Omnichannel مقابل. متعدد القنوات مقابل. التسويق عبر القنوات

    لقد مررنا بما هو التسويق متعدد القنوات وكيف يمكنك دمجه في عملك. دعنا نتعرف على التسويق متعدد القنوات وعبر القنوات وكيف يختلف عن التسويق متعدد القنوات.

    التسويق متعدد القنوات هو العملية التي تتعامل من خلالها الشركات مع العملاء من خلال قنوات مختلفة مباشرة وغير مباشرة لبيع السلع والخدمات.

    دعنا نقارن التسويق متعدد القنوات ، والتسويق متعدد القنوات ، والقنوات المتقاطعة ونعرف الاختلافات: –

    Omnichannel التسويق:

    • جميع القنوات (وسائل التواصل الاجتماعي ، الويب ، البريد ، إلخ) مترابطة.
    • ينصب التركيز الرئيسي على تعظيم تجربة العميل.
    • يتضمن قنوات تسويق متعددة متصلة ببعضها البعض وتتواصل معها.
    • يتم تضمين تكاليف التكنولوجيا العالية حيث يتم دمجها عبر أنظمة الأعمال.
    • يتم تخزين بيانات العميل بشكل متكامل ويمكن الوصول إليها بنقرة واحدة.

    التسويق متعدد القنوات:

    • جميع القنوات مستقلة وغير مترابطة.
    • ينصب التركيز الرئيسي على زيادة مشاركة العملاء.
    • يتضمن قنوات تسويق متعددة مستقلة ومنفصلة عن بعضها البعض.
    • لا يلزم تكامل نظام الأعمال هذا في التسويق متعدد القنوات.
    • يتم تخزين بيانات العميل بشكل مختلف لكل قناة ولا يمكن الوصول إليها بسهولة. للوصول إلى البيانات ، يجب على المستخدم جمع البيانات أولاً من جميع القنوات الأخرى.

    Crosschannel التسويق:

    • قنوات الاتصال متصلة بشكل انتقائي للغاية.
    • يمكن ضمان اتساق الاتصال من خلال استراتيجيات عبر القنوات.
    • تربط إستراتيجية التسويق عبر القنوات التجارب عبر قنوات مختلفة ضمن حملة واحدة.
    • انخفاض تكلفة المشاركة.
    • يعد فصل بيانات العملاء وتحليلها أمرًا صعبًا عند مقارنتها بالتسويق متعدد القنوات.

    استنتاج

    يمكن أن يمنح التسويق متعدد القنوات عملك دفعة نحو الاحتفاظ بالعملاء. إذا كان لديك شركة صغيرة إلى متوسطة الحجم ، فيجب عليك دمج استراتيجية omnichannel في عملك لأنها تمنحك التحكم في عملائك وتجعلك أقرب إليهم.

    سيسمح لك تنفيذ إستراتيجية omnichannel بتحسين مشاركة العملاء وتحقيق معدل رضا أفضل للعملاء.